RepuGraph ist ein unabhängiges Bewertungssystem für beliebige Unternehmen/Betriebe.
RepuGraph kann in jede Website integriert werden. Bewertungen dienen als Grundlage zur Qualitätsverbesserung
und zur Veröffentlichung der darin enthaltenen Kundenmeinungen im Internet.
Jedes Unternehmen legt die Bewertungskriterien selbst fest. Im RepuGraph Control Center können Bewertungsfragen
einzeln erstellt, ausgewertet und veröffentlicht werden. RepuGraph bietet zahlreiche Vorlagen für typische
Bewertungsfragen in bestimmten Branchen (Kriterienkatalog), z.B. für Online-Shops, die direkt verwendet oder
angepasst werden können. Dadurch wird der Einstieg erleichtert. Grundsätzlich definiert jedoch das Unternehmen
alle Bewertungskriterien selbst (oder wählt diese aus) und zeigt somit, welche Merkmale für das Unternehmen selbst
besonders wichtig sind. Ein Bewertungskriterium kann in Form eines Sternesystems, als Begriffsliste oder als
freies Textfeld gestaltet werden.
Jeder Kunde, der vom Unternehmen als solcher gegenüber RepuGraph ausgewiesen wird, darf eine Bewertung abgeben.
Das Unternehmen hat verschiedene Möglichkeiten dies zu tun. In der Regel erfolgt die Meldung von Kunden an
RepuGraph automatisiert, z.B. über die Integration eines Programmmoduls zur Meldung von Käufen an RepuGraph in
einem Online-Shop (RepuGraph Activity Webservice). Unternehmen können die Käufe aber auch manuell melden oder
dem Kunden einen Bewertungscode aushändigen. Ebenfalls kann der Kunde auch eine Bestellungsnummer an RepuGraph
übermitteln und somit einen Bewertungslink anfordern. Jeder Bewertungslink ist nur einmal gültig. Für den Fall,
dass ein Kunde zweimal bewerten will, benötigt er zwei unterschiedliche Bewertungslinks.
RepuGraph sendet eine E-Mail an den Kunden mit einer Bewertungseinladung. Diese E-Mail beinhaltet einen Link zu
einem Bewertungsformular. Dieser Bewertungslink kann genau einmal zur Abgabe einer Bewertung benutzt werden.
Das Bewertungsformular beinhaltet die Bewertungsfragen, die vom Unternehmen zuvor festgelegt wurden. Nach der
Bewertungsabgabe wird die Bewertung in der RepuGraph-Datenbank gespeichert.
RepuGraph unterscheidet zwischen öffentlichen und privaten Bewertungskriterien. Bewertungen zu öffentlichen
Kriterien sind öffentlich auf der RepuGraph-Auswertungsseite des Unternehmens sichtbar. In der Regel wird ein
Link zu dieser Auswertungsseite auf der Homepage des Unternehmens integriert. Weiterhin kann auch eine
Bewertungszusammenfassung in Form eines RepuGraph-Ratelets auf der Homepage integriert werden. Somit sind die
öffentlichen Bewertungen auf einen Blick sichtbar. Auswertungen zu privaten Bewertungskriterien (Feedbackkriterien)
sind nur über einen passwort-geschützten Bereich (RepuGraph Control Center) vom Unternehmen selbst einsehbar.
Jedes Bewertungskriterium kann jederzeit von einem privaten Kriterium in ein öffentliches Kriterium umgewandelt
werden und umgekehrt. Auswertungen zu einem Bewertungskriterium berücksichtigen immer alle abgegebenen Bewertungen.
Eine Bewertung kann nicht gelöscht oder verändert werden. Lediglich Freitextbewertungen können vom Unternehmen
angenommen oder abgelehnt werden. Abgelehnte Freitexte werden als solche gekennzeichnet. Zu jeder angenommenen
oder abgelehnten Freitextbewertung kann das Unternehmen einen Kommentar in Form eines Freitextes schreiben.
Bewertungen zu Kriterien (Bewertungsfragen), die als „öffentlich“ gekennzeichnet wurden, sind sofort auf der
öffentlichen Auswertungsseite und im RepuGraph-Ratelet sichtbar. Für die Freischaltung von Freitexten hat das
Unternehmen 21 Tage Zeit. Ansonsten wird eine Freitextbewertung als abgelehnt betrachtet, kann aber später noch
freigeschaltet werden. In der Regel sammeln die Unternehmen jedoch zunächst eine repräsentative Menge von Bewertungen
und veröffentlichen diese vorerst nicht. Grund dafür ist, dass negative Bewertungen das Gesamtbild nicht zu stark
verfälschen sollen. Weiterhin eignet sich eine kleine Menge von Bewertungen nicht zur Offenlegung einer Durchschnittsmeinung.
Diese Vorgehensweise ist legitim, da jede abgegebene Bewertung, ob positiv oder negativ, bei RepuGraph gespeichert wird
und zum Zeitpunkt der Veröffentlichung aller Bewertungen auch sichtbar wird. Jede Bewertung beeinflusst also eine
öffentliche Auswertung, auch wenn die Veröffentlichung erst später geschieht.
Das Unternehmen, das RepuGraph zur Sammlung von Kundenbewertungen nutzt, kann prinzipiell alle abgegebenen Bewertungen
einsehen. Die einzige Ausnahme, bei denen das Unternehmen eine abgegebene Bewertung nicht lesen kann, tritt dann ein,
wenn ein Kunde durch die Angabe einer Bestellungsnummer oder einer ähnlichen Information zum Nachweis eines Kaufs
bereits bewertet hat, die Bestellungsnummer aber noch als solche vom Unternehmen bestätigt werden muss. Bei einer
solchen Freischaltung von Käufen kann das Unternehmen nicht einsehen, wie der Kunde bewertet hat. In der Regel,
werden aber Käufe direkt vom Unternehmen selbst an RepuGraph übermittelt, so dass jede Bewertung, die zu einer
solchen Aktivitätsmeldung gehört sofort für den Unternehmer sichtbar ist. RepuGraph schickt eine E-Mail an den
Kunden des Unternehmens mit einem eindeutigen Bewertungslink. Jeder, der auf einen solchen Link Zugriff hat,
wird somit als Kunde des Unternehmens betrachtet.
Jede Sternebewertung (der Kunde vergibt Sterne) und jede Begriffsbewertung (der Kunde wählt hier einen vorgegebenen Begriff)
verbleibt in der Bewertungsdatenbank und beeinflusst die Bewertungszusammenfassung. Bei Freitextbewertungen (der Kunde schreibt
einen Text) kann vom Unternehmen entweder angenommen oder abgelehnt werden und zusätzlich kommentiert werden.
Angenommene Freitexte sind öffentlich sichtbar. Abgelehnte Freitexte sind nicht öffentlich sichtbar, jedoch wird innerhalb
der öffentlichen Auswertungsseite ein Hinweis angezeigt, dass zur zugehörigen Bewertung ein Freitext bei RepuGraph vorliegt,
dieser aber vom Unternehmen abgelehnt wurde. Über das Kommentarfeld kann das Unternehmen den Ablehnungsgrund beschreiben.
Grundsätzlich verschickt RepuGraph immer den Bewertungslink per E-Mail an den Kunden, der eine Bewertung abgeben
soll/will. Die E-Mail-Adresse kann der Kunde entweder selbst auf einem Formular eingeben, oder das Unternehmen
übermittelt die E-Mail-Adresse des Kunden an RepuGraph und delegiert somit die Aufgabe zur Bewertungseinladung an
RepuGraph. Grundsätzlich gilt, dass die E-Mail-Adresse des Kunden streng vertraulich behandelt und ausschließlich
zum Versenden des Bewertungslinks verwendet wird. Die E-Mail-Adresse dient aus Sicht von RepuGraph als Identitätsmerkmal
des Kunden. Das Unternehmen kann keinen Bezug zwischen einer bestimmten E-Mail-Adresse und einer bestimmten Bewertung
herstellen, auch nicht im internen Bereich. Jede Bewertung erfolgt anonym. Sollte eine Aktivitätsbeschreibung, d.h. die
Beschreibung eines Kaufs, Informationen (z.B. Produktnummer oder Kaufdatum o.ä.) beinhalten, die den Kunden eindeutig
identifizierbar machen, kann der Kunde die Darstellung dieser Informationen im Zusammenhang mit seiner Bewertung verbieten.
Die Auswertung wird über das RepuGraph-Ratelet in die Website des Unternehmens integriert. Alternativ kann das Unternehmen
auch einen Link zur Auswertungssseite auf der eigenen Homepage einbinden.
Ein Ratelet ist ein eigenständiges Oberflächenelement zur Anzeige von Bewertungs(teil)zusammenfassungen auf einen Blick.
Jedes RepuGraph-Ratelet wird über ein einziges Javascript-Element auf einer beliebigen Website eingebunden. Ein Klick auf
das RepuGraph-Ratelet führt immer zur zugehörigen Auswertungsseite, auf der die Einzelbewertungen einsehbar sind. Jedes
RepuGraph-Ratelet kann an das Layout der Unternehmens-Website angepasst werden.
Die Integration der Auswertungen erfolgt über das RepuGraph-Ratelet. Über dieses Ratelet kann der Kunde auch eine Bewertung
abgeben, falls dies vom Unternehmen freigeschaltet wird. Alternativ kann das Unternehmen RepuGraph auffordern, die eigenen
Kunden zur Abgabe einer Bewertung einzuladen. Dies kann manuell oder automatisiert (über den RepuGraph Activity Webservice)
erfolgen.
Ein Segmentierungsmerkmal dient zur Unterscheidung von Kundenbewertungen im Sinne einer Einordnung in vorgegebene Gruppen
(Segmente). Neben Bewertungskriterien können Segmentierungsmerkmale frei definiert werden. Die Vorgabewerte eines solchen
Merkmals sind immer mindestens zwei Kundengruppen (z.B. Erfahrung: Amateur, Experte; Alter: 18-30, 30-40, 40-50, ...;
Kundengruppe: Stammkunde, Gelegenheitskäufer, Neukunde). Der Kunde ordnet sich im Anschluss an die Beantwortung der
Bewertungsfragen freiwillig in eines der vorgegebenen Segmente ein. Mehrere Segmentierungsmerkmale können gleichzeitig
aktiviert sein.
Alle Bewertungen werden in der RepuGraph-Datenbank für die Dauer des Vertragsverhältnisses zwischen dem RepuGraph-Kunden
(Unternehmen) gespeichert und zu Auswertungszwecken zur Verfügung gestellt. Wird der Vertrag mit RepuGraph gekündigt, so
sind auch die Bewertungen nicht mehr abrufbar.
Ja, die Dokumentation zur Integration des RepuGraph-Ratelets und zur Nutzung des RepuGraph Activity Webservices kann im
RepuGraph Control Center als PDF heruntergeladen werden.
